一、客户沟通

集团始终视提升客户服务为业务发展的重中之重，多年来持续开展管理层见客户“聆听行动”，鼓励通过近距离接触客户、亲身体验服务场景、发现问题并改进，提高全员的客户服务意识。

在客户反馈机制方面，旭辉建立了完善的客户投诉复盘监督机制。由各级组织的客户关系人员识别典型客户投诉案例，并牵头各相关业务部门进行“5why”复盘，找出引起客诉的根本原因，制定系统性解决方案，打造端到端的流程与能力，提升产品及服务品质。

针对客户关心的热点问题，旭辉关注前一年度客户投诉、报修、满意度并进行统计分析，总结7大客户关注问题，协同工程、产品、营销、物业部门完成21项提升措施。

在客户反馈渠道方面，旭辉致力于建立有效的客户反馈渠道，以便收集客户的反馈意见，及时了解客户需求和期望，提升客户满意度。为此，旭辉采取了一系列行动，包括设立“CEO 直通车”、400 服务电话、投诉邮箱等。所有投诉报事工单通过“悦心助手”系统转派责任人，30分钟内响应客户诉求，并持续与客户沟通处理直至关闭。

二、客户满意度

旭辉持续优化客户服务，在现有平台与活动的基础上，重点提升一线团队服务能力，借助定期开展的满意度调查，深入了解客户的需求和期望，确保客户获得满意的服务体验。

“旭客家”平台作为旭辉服务客户的线上线下平台，持续为客户提供投诉报修服务、线上看房服务等。2023年，新增满意度调研系统，客户可以为旭辉产品及服务打分评价，助力旭辉不断提升服务水平。

旭辉每年开展“悦心保养”活动，为业主提供房屋保养及维修服务。2023年，“悦心保养”在58个项目开展153场上门保养，服务覆盖超10万户业主。

旭辉亦开展老社区改造“悦居焕新”计划，让家“常住常新”。2023年，为17个城市44个社区完成76项改造，让社区焕发全新生命力，呈现更为美好丰沛的居住生活体验。

三、客户活动

旭辉为业主专属打造有温度的美好社区——37℃社区。37°C略高于人体体温，温暖而不灼热，旭辉致力于以37°C社区为业主带来超出预期的温暖居住体验，在销售阶段即为客户营造所见即所得的未来生活，从全龄社区配套37℃空间，到丰富社区生态的邻里共建，以及伴随全生命周期的悦芯服务，重新定义美好生活方式，建设和谐社区与幸福的邻里生态。

四、客户权益与信息安全保护

秉承负责任的发展理念，集团高度重视客户权益保障，在销售阶段和涉及到客户信息的采集、存储、使用等环节中，严格遵守《中华人民共和国网络安全法》、《个人信息保护法》等相关法律法规，规范客户的信息安全管理，保障客户权益。

2021年，本集团官网完成网络安全等级保护2级测评认证的年度复测，集团通过了GB/T22080-2016/ISO/IEC27001:2013信息安全管理体系认证。

与此同时，本集团还针对各项商业信息、数据资产以及本公司掌握的第三方信息等涉密信息建立保密管理机制，发布《信息保密管理办法》，通过设置保密等级、区分权限，从「技术防范、物理防范、人为防范」三个维度落实各项保密管理措施。